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浅谈医患纠纷的预防及解决

张全生


内容提要：本文从医患纠纷产生的原因，医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道，进行全面分析，其目的就是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、合理的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响，从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。

关键词：医患纠纷；预防；解决


正文：

　　三十多年的改革与开放，给人们带来大量物质财富，同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活，日益演变到现在的注重追求物质利益，从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉，见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维，却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降，彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。

一、医患纠纷的发生原因：

（1）、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用

　　在追求物质利益的思想主导下，卫生行政管理部门无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序，按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定，医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定，并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分，57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文，要么是在执法过程中明显偏袒医方，不能秉公执法、公正处理，处理结果以法律规定相差甚远，更不用说医疗事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生，给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此，医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解，案例大量存在……

（2）、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益，轻视人际伦理，风俗良俗等方面的追求。

　　人生价值的体现，表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来，只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的，都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人，现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋，走过自己短短的26年人生之路，却能够名垂青史，更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世，并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史，无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命，那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方，可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利，究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔，不是他们这些人有多少物质财富，而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后，时时讲团结处处比奉献，虽然处在经济落后物质贫乏的年代，但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象，在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天，由于长期以来轻视精神方面的教育，使现在人的世界观发生了巨大的变化，这也许是经济转型期的必然，人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下，医院及医院的医护人员医德远不如从前，他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转，置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾，做出一些侵害患者身体健康的行为，这才是医患纠纷发生的根本原因，医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益，在得理不让人，无理也要抢占三分的情形下，双方矛盾必定尖锐无疑。

（3）、医院在履行医疗服务合同时，为了片面追求经济利益，草菅人命，是医患纠纷发生的主要原因。

　　患者发生疾病，很自然的就想到医院，这是一个具有完全民事行为人很自然的选择，作为医院以“救死扶伤”为己任，可医院为了自己的经济利益，无论他是不是医护人员，就让他穿上医院的标志服，更有甚者让其坐门诊给患者看病，有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营，有的医院给医生下发经济指标，迫使医生不得不故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、闻、问、切”诊断方法。患者一旦来看病，就让患者做CT、B超、彩超等等检查和名目繁多的化验，一系列凭仪器进行的检查及化验都做完，结果倒是完全正常，可是患者需支出检查、化验费用少的数百元多的近千元，医护人员在进行检查化验时有时还会发生仪器操作及观察方面的失误使患者的合法权利受到侵害。医护人员为了完成医院下发的经济指标，故意开刚上市的价格昂贵新药而放弃同样能治病价格低廉的药品，无论并大病小都竭力主张让患者住院，都让患者打点滴，……，医生给患者无论是看病、检查、化验、开处方、到药房拾药还是在手术室做手术，患者手术后在住院期间的护理，乃至出院时的结账的每一个环节，患者一直处于担心忧虑的状态。医疗过错和医疗伤害的不断发生，医患纠纷发生后医方的蛮横，处理医患纠纷的政府部门不能依法办事，使患者感到维权的艰辛，从而导致患者有病不敢到医院医治。更具有讽刺意味的是患者在有病后到市级、省级医院花掉数万元的医疗费最后被医院下了病危通知之后最后在有病乱求医的思想指导下找到一些农村的老中医，结果吃上两副中药花上十几元钱病就好了，我们知道医治患者的疾病受患者的自身条件等多方面因素的影响。但这并不排除某些医院医护人员医德方面的问题，致患者白白的花掉医疗费对患者的病非但没有医好况且还会是患者的病情加重的案例发生。更有甚者医生在给病人开处方时开大处方，一个处方少的近百元多着上千元。有的医院为了追求高额利润，采取非正常的进药渠道，药价层层加码，导致药价虚高。假药、劣药充斥医院药房，坑害患者。一个平常的头疼感冒在本来花上几元钱都能看好的病而在某些医院往往要花上几百元才能医好，这样就形成患者看病难、看病贵的局面。患者有病在医院看不起病，医院的病号就少，医院病号少，经济收入就少，由于医院经营者主导思想没有变，在经济收入少的情况下为了维持自己的高额利润，把提高服务标准和医疗服务的价格作为扭转医院效益下滑的主要措施，这样以来，患者到医院看病的就更少，长期下去就会形成恶性循环。医护人员追求经济利益的目标不变，在给患者做手术时利用职权向患者家属吃、拿、卡、要，患者家属在不能使医护人员满意的情况下，医生在做手术时敷衍了事，心不在焉。有的医生给病人做过手术后，把纱布、手术器械留在患者的腹腔内，有的手术后却发现病灶未处，而是误切人体正常器官。或者伤害体内其他正常器官，这样的案例不胜枚举。有的医院为了追求经济效益，借用媒体和学者、影星的名人效应对外作虚假宣传，雇用医托欺骗患者，…………。医院的上述行为无不是以损害患者地利益为代价，来换回自己一时的经济利益。这是形成现在群众看病难、看病贵局面的另外一个不可忽视的原因。

（4）、普法宣传的深入，人们维权意识的觉醒和逐渐提高，是医患纠纷发生的次要原因。

　　改革开放的三十多年，也是我国建国以来法制建设速度最快的三十多年，法律法规的不断出台和日益完善，使我国的各行各业都在法律法规的规范之内正常有序进行。随着一浪高过一浪的普法宣传，群众的维权意识空前提高。对于医院的一些不合法，不符合医疗法规和医疗常规的过失行为，理所当然的受到患者及其家属的质疑，由于双方的立场不一致和利益的对立性，必然促使医患双方矛盾和纠纷的发生。在处理医患纠纷时，当事双方态度和方法的失当，再加上卫生行政机构的不公正的处理，使医患纠纷的矛盾不断升级，严重的影响医院正常的医疗秩序，同时也不同程度的侵害患者的利益。再者，由于患者及其家属对医疗知识的缺乏，把医院在治疗过程中的某些正常无过错行为而出现的意外结果，误认为医院有责任，并且固执己见。他们在社会闲散人员的蛊惑下寻衅滋事，医患双方关系紧张，这也是发生医患纠纷的另外原因。

（5）、宣传媒体的广泛发展，医患双方把本来不具有可比性的案例强行进行比照，加剧了医患双方矛盾解决的难度。

　　广播、报纸、电视、手机、网络五大宣传媒体的共存，使我们快速的进入了信息时代，快捷、海量的信息使我们增长了知识，及时了解世界各地发生的一切。一旦遇到麻烦，上网查找法律依据和寻找有关案例，成为一般人的首选。再加上家电下乡的推广，更加快了电视、手机、网络在群众中的的普及程度。由于当事人是在医患纠纷发生后才着手向有关人员进行咨询，查找法律依据和有关案例，时间紧，任务急和对案情了解的不系统，即便是有时找律师和专业人士咨询，难免会出现与自己的案情不相符合的情况。针对上述情况，医患双方依据自己查找的依据，固执己见，互不让步。在一定程度上也增加医患双方的矛盾，为医患双方矛盾的解决增加了难度。

二、医患纠纷发生后双方的心理状态

　　医患纠纷发生后，从医院的角度考虑有三种心态即：一种是医院利用自己的专业知识，推脱责任拒不担责的“躲避型”担责原则，第二种是医院在患者有证据证明医院在治疗过程中有明显过错时，利用自己现有的社会资源和专业知识，通过恫吓、虚假承诺、欺骗等不法手段，以达到给患者象征性补偿，明显袒护直接责任人使其规避行政责任乃至刑事责任处罚的“象征性”担责原则，第三种是医院本着过错与责任相一致的原则，给患者造成多大的损失就赔偿多少损失，对直接责任人员，根据其过错程度该承担什么责任就承担什么责任的“实际担责”原则。从患者的角度考虑也有三种心态即，站在承担责任的角度考虑，一种是经济上的“补偿型”担责原则，一种是经济上的“获利性”担责原则，第三种即为让有过错的医院承担经济责任的同时，根据医护人员的过错程度还要追究直接责任人的行政责任乃至刑事责任的“实际型”担责原则。发生的每一期医患纠纷，医院无论过错大小，给患者造成的伤害既有经济方面的损失，又有精神方面的伤害。在医患纠纷中，较轻的医疗伤害使患者要忍受由于医院处理不当给他带来的身体上的痛苦、沉重的经济上的负担和巨大的精神上的伤害，有的精神上的痛苦会伴随患者终生，重的医疗伤害会给患者造成终身残疾，有的甚至丧失生命。患者无论受到是哪一种伤害，受到伤害的不仅仅是患者一人，还有患者的家属。由于患者在医疗伤害中始终处于劣势地位，永远都是受害者，患者利用在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识及赔偿方面的法律法规不了解而提出“象征型”经济补偿，或者患者在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识欠缺在发生医疗伤害后，出现的心理不平衡的报复心态，要求医院作出远远超出当地生活标准和法律法规规定的标准的“获利型”赔偿。对于由于医疗伤害致人死亡的适当高于当地生活标准的要求也在情理之中。在患者的正当要求得不到满足时，患者为了实现自己的目的，通过雇佣“社会闲散人员组成的医闹”迫使医方就范，或者患者家属通过上访的渠道向医方施加压力，患者的不得已而为之，在一定程度上也可以说这也是医院或医患纠纷处理部门不能秉公处理而带来的后果。第三种是根据医方的过错程度在给患者造成经济损失进行填补式的赔偿外同时要求追究直接责任人员的行政责任直至开除公职，对于触犯刑法构成犯罪的，要求追究直接责任人员医疗事故罪或非法行医罪的刑事责任的“实际型”赔偿，在司法实践中，根据现行的《医疗事故处理办法》有关规定，发生医疗纠纷后双方可以通过和解、调解、诉讼的办法解决，可是在双方的和解中，只有医院的象征性补偿与患者的补偿型的心态相对应双方才有达成一致的赔偿协议的基础，双方的其他心态的组合而达到和解的结果，司法实践中无一成功的案例予以佐证。而医疗事故的处理机关在处理医患纠纷时无论是和解还是调解都是以受害人的让步为前提，这本来就是受害人权利的损害，卫生行政部门在处理医疗纠纷中，事实上又往往明显的偏袒医院，这样患者的权利在诉讼之前的和解及调解阶段都得不到应有的保护。只有医患纠纷的处理机关按照实事求是的原则，根据法律法规的规定，作出公平处理，真正做到秉公执法，才能是患者信服，医患纠纷才能得到及时解决。

三、处理医患纠纷的渠道和方法：

　　通过上述的分析，医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件，社会是在矛盾的过程中向前发展，人们也是在解决矛盾的过程中变得成熟，我们应当能够正视这种现象。

（1）在医疗机构的设立、医院的资质、医护人员的职称评定、医护人员的资格考录等行政许可方面，卫生行政部门要采取坚强有效的措施维护社会的公平与正义，防止鱼龙混杂

　　针对医患纠纷的存在，在医患纠纷发生之前，卫生行政部门在对医院的设立方面的审批、医院的资质、规模、医士资格、护士资格考录，医士、护士人员的配备，医疗器材配置，医生护士的职称评定等方面严格把关，用制度管人，用制度办事，坚决杜绝制度外暗箱操作和工作人员的变通做法，各方面制度制定时要民主，要科学，并要保持相对的稳定性。对于拥有行政许可大权的卫生行政部门首长和部门领导要严格依法办事，坚决杜绝以言代法、以权换法的、权钱交易的违规违法行为，一旦发现轻则给与行政处分重则予以撤职，触犯刑律的坚决追究其刑事责任，不断加大违法违规人员的违规违法成本，取消行政首长的一支笔制度。在行政许可方面实行流水作业的方式，并且各个环节相互衔接和彼此监督，采取、推广并逐渐扩大和认真落实公示制度，用制度约束行政首长和部门领导及工作人员的具体行政行为。严厉打击社会上广泛存在，而被某些所谓有门路的人屡试不爽的“潜规则。”

（2）在医疗机构的管理上采取灵活多样的动态管理方式，注重医护人员的医德建设，提高医护人员的责任心，把医护人员的积极性调动起来。

湖北省武汉市人民政府


武汉市“门前三包”责任制管理办法


（2013年4月13日市人民政府第236令发布）



　　第一条　为提高城市综合管理水平，创造清洁、优美的城市环境和良好的社会秩序，根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《武汉市城市综合管理条例》、《武汉市市容环境卫生管理条例》等有关法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　本办法适用于本市市区和市人民政府确定实行城市化管理的其他地区。
　　第三条　本市临街的机关、团体、部队、学校、企事业单位、个体工商户、集贸市场开办单位、建设工地建设单位、拆迁工地施工单位、居民住户（以下统称责任人），应当按照本办法的规定履行“门前三包”责任制。
　　第四条　本办法所称“门前三包”责任制，是指责任人在按照本办法划定的“门前三包”责任区范围内，对市容环境卫生进行管理和维护，实行“包干净、包美化和包有序”的制度。
　　第五条　“门前三包”责任制管理实行以区为主、街为基础、多方参与和公众监督相结合的原则。
　　第六条　“门前三包”责任制管理在区人民政府直接领导下，由街道办事处具体实施。
　　市城市管理部门是本市行政区域内“门前三包”责任制工作的主管部门，负责“门前三包”责任制的规范制订、组织、监督和考核等工作。
　　区城市管理部门负责监督、检查本行政区域内“门前三包”责任制工作实施情况，指导街道办事处和“门前三包”责任人履行“门前三包”责任制，依法查处责任人不履行“门前三包”责任制和责任区范围内违反城市管理法规、规章的行为。
　　第七条　工商行政管理部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内固定门店的无照经营、超范围经营行为。
　　食品药品监督管理部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内违反餐饮服务、药品经营管理规定的违法行为。
　　园林部门负责按照职责依法处理“门前三包”责任区范围内损坏城市绿化及其设施的违法行为。
　　环境保护部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内环境噪声污染的违法行为。
　　城乡建设主管部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内建设工地建设单位和拆迁工地施工单位违反文明施工管理规定的违法行为。
　　公安机关负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内未按照规定停放机动车辆、严重扰乱社会秩序以及妨碍公务等违法行为。
　　第八条　武汉东湖新技术开发区、武汉经济技术开发区、市东湖生态旅游风景区、武汉化工区管委会按照本办法关于区人民政府及其有关部门管理职责的规定，负责各自管理范围内的“门前三包”责任制管理工作。
　　第九条　“门前三包”责任区的范围是指责任人所使用的建（构）筑物临街的地面、墙面和空间整体周边环境。前后为建（构）筑物临街一侧房基线至道路人字沟之间的区域；建（构）筑物有护栏或者围墙的，前后为建（构）筑物临街一侧护栏或者围墙至道路人字沟之间的区域。具体范围由街道办事处划定。
　　江汉路步行街，长江、汉江（武汉段）水域和武汉火车站、汉口火车站、武昌火车站广场区域内的“门前三包”责任区范围，由其管理机构按照前款规定进行划定。
　　第十条　责任人履行“门前三包”责任制，应当达到下列要求：
　　（一）包干净：“门前三包”责任区范围内无污物、油渍、废弃物和积水；建（构）筑物临街的门窗、橱窗、门面招牌和灯饰保持整洁；建（构）筑物临街的屋檐、窗檐、顶棚无灰垢和积存垃圾；遇冰雪天气，及时清除门前冰雪，确保行人安全。
　　（二）包美化：“门前三包”责任区范围内无乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂，无乱设广告；树木和公共设施上无晾晒；树木、花草无缺株，花坛无破损；门面招牌画面、字体无残缺，灯光显示完整；在外墙体上设置空调外机、防盗网（窗）等附属设施应当符合相关规定。
　　（三）包有序：“门前三包”责任区范围内无乱设摊、乱搭建、乱堆放，无环境噪声污染，无出店经营；无乱停放，非机动车应当在停车线内朝向一致进行停放；不得侵占、损坏或者擅自拆除、迁移、封闭环境卫生设施；不得擅自挖掘、占用人行道；不得擅自设置路障等妨碍通行的设施；不得放置占道灯箱、指示牌；不得在门前从事洗车、生产加工等经营活动。
　　第十一条　责任人应当根据划定的“门前三包”责任区范围，与所在地街道办事处签订“门前三包”责任书，并接受街道办事处和市、区城市管理部门对“门前三包”责任制履行情况的监督检查。
　　江汉路步行街，长江、汉江（武汉段）水域和武汉火车站、汉口火车站、武昌火车站广场区域内的责任人应当与其管理机构签订“门前三包”责任书，并接受管理机构和市城市管理部门对“门前三包”责任制履行情况的监督检查。
　　“门前三包”责任书应当包括责任区范围、“门前三包”的具体要求、责任人的权利和义务以及对责任人的奖惩等内容。
　　第十二条　责任人应当确定“门前三包”工作管理人员，负责“门前三包”责任区的日常维护管理，确保“门前三包”责任区的市容环境卫生符合本办法第十条规定的要求。
　　第十三条　街道办事处应当加强对本辖区内责任人履行“门前三包”责任制情况的监督检查，建立巡查和登记制度。发现责任人不履行“门前三包”责任制，应当督促其进行整改。
　　第十四条　城市管理部门应当加强对“门前三包”责任制实施情况的监督检查，在主要街道、繁华地段和重点部位设置执法监督岗，及时查处不履行“门前三包”责任制的行为。
　　第十五条　“门前三包”责任人及其工作管理人员对“门前三包”责任区范围内发生的违反有关市容环境卫生、园林绿化、道路管理等方面法律、法规、规章的违法行为，应当进行劝阻、制止，及时向相关部门报告。
　　对发生在“门前三包”责任区范围内的违法行为，由有关行政管理部门依照相关法律、法规和规章的规定予以处理。
　　第十六条　对履行“门前三包”责任制成绩显著的责任人和管理单位，由市、区人民政府以及城市管理部门予以表彰和奖励。
　　第十七条　责任人不履行“门前三包”责任制的，由城市管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处50元以上500元以下罚款。
　　第十八条　机关、团体、企事业单位等责任人不履行“门前三包”责任制，情形严重的，取消文明单位评选资格。
　　第十九条　阻碍行政管理部门及其工作人员执行本办法，构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第二十条　城市管理、工商行政管理、食品药品监督管理、园林、环境保护、城乡建设、公安等部门和街道办事处及其工作人员不履行法定职责，玩忽职守、滥用职权、徇私枉法的，由所在单位或者上级主管部门、监察机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第二十一条　本办法自2013年6月1日起施行。市人民政府于2003年5月5日公布的《武汉市“门前三包”责任制管理办法》同时废止。