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正当防卫的理解与适用/张碧波

作者:法律资料网 时间:2024-06-22 18:51:11  浏览:9276   来源:法律资料网
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正当防卫的理解与适用

张碧波


  防卫的本质是以暴力手段来保护合法权益,而暴力手段的使用往往又会带来对另一合法权益的侵害,如何在暴力防卫的情况下,找到一个合法权益保护的平衡点,这就是防卫权合法行使要解决的基础问题。我国刑法规定了正当防卫制度,同时也规定了防卫过当等内容,在合法与违法的一线距离之间,如何准确把握防卫的尺度,对于公民合法维权无疑具有积极的认识意义。本文从以下几个方面对我国正当防卫制度的有关内容进行粗略探讨。
  一、正当防卫的概念
  所谓正当防卫是指“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”这是我国刑法第20条对正当防卫所作的规定,也是我国公民正确行使正当防卫权的唯一合法依据。
  我国刑法中的正当防卫制度有其特定的含义:
  首先,正当防卫是一种正当、合法的行为。也就是说,我国法律确认了正当防卫的合法地位,确认正当防卫行为的合法性,这种行为不具有社会危害性,不仅不构成犯罪,而且还受到法律的保护、支持和鼓励。
  其次,正当防卫是法律赋予公民的一项权利。当国家利益、公共利益、公民本人或者他人的人身和其他权利遭到正在进行的不法侵害时,公民有权对不法侵害予以必要的反击。它既是一种权利,也是一种责任、义务,即使在公民有条件躲避这种侵害或者求助于司法机关的情况下,公民仍然有权行使正当防卫这一法定权利。也就是说,我国刑法上的正当防卫并不仅仅是一种“不得已”的应急措施,而且还是鼓励公民与违法犯罪行为作斗争的一种积极手段。
  再次,正当防卫是对不法侵害者本人实施的不明显超过必要限度的损害。一方面,正当防卫是对不法侵害者的人身或者财产的一种损害,在必要的情况下,正当防卫可能是一种合法的杀人行为、伤害行为或者毁坏财物的行为,法律不追究正当防卫者的刑事责任;同时由于正当防卫可能要造成某种伤害,因而它不是无条件、无限度的,公民在行使这种权利时,必须符合法定的条件,不允许超过必要限度,不允许滥用防卫权利。
  上述三方面是理解我国正当防卫制度的关键所在。
  二、正当防卫的起因
  正当防卫的起因是紧迫的不法侵害。而不法侵害是个外延、内涵十分广泛的概念,并非一切不法侵害都可以引起正当防卫,因此,界定对哪些不法侵害可以实施正当防卫有着重要的理论和实践意义。
  (一)不法侵害的概念
  对不法侵害的界定,是我们判断正当防卫行为的出发点,涉及对无责任能力人实施的危害行为、对意外事件、紧急避险、过失犯罪等情形能否实施正当防卫的判定。
  我国刑法学界对不法侵害的界定,普遍持“主观不法说”和“客观不法说”,其争议点在于:作为防卫起因的危害行为是否以行为人主观上有罪过为必要。笔者认为,法律设置正当防卫的目的,是为了弥补在紧迫情况下合法权益不能有效地受到法律保护的缺憾。如强调侵害人的主观意思,势必要求防卫人在实施防卫行为前,必须弄清不法侵害人主观意思及其责任能力如何,这在实践中显然是无法操作的。从法律的目的及我国的立法实践来看,“客观不法说”是科学的,并且司法实践也证明了“主观不法说”不能正确、有效地规范正当防卫行为。因此,所谓不法侵害,就是侵犯合法权益的行为。在正常的情况下,应由国家行使公共权力来判定、惩罚不法侵害者。只有当不法侵害具有紧迫性来不及诉诸法律,不防卫,合法权益就会受到无可挽回的损害时,才能正当防卫。
  (二)不法侵害的几种特殊形式
  1、无责任能力人的不法侵害。目前,我国刑法学界对无责任能力人的不法侵害可实行正当防卫已达成了共识。
  2、意外事件中的不法侵害。对意外事件可否进行正当防卫,我国刑法学界也作了肯定的认可。
  3、紧急避险中的不法侵害。关于对紧急避险行为能否正当防卫,至今仍是否定说处于通说地位。笔者认为,考虑到国家设置正当防卫权的旨意,应当允许在公力救济来不及的情况下进行自力救济,对某些给受害人生命健康造成损害的紧急避险行为实施正当防卫。
  紧急避险是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险,不得已而采取的损害另一较小合法权益的行为。从紧急避险人的角度看,是在迫不得已、别无选择的情况下,为保护更大的合法权益而采取的措施。但从权益受损人的角度看,其合法权益受到突来的不法侵害,完全剥夺其防卫权,让其忍受权益损失作出牺牲,是不公平的。例如:甲骑单车在非机动车道靠右行驶,突然一匹马朝他疾奔而来,甲在躲闪时骑车冲向人行道上的乙,乙见甲向自己撞来忙用脚将甲连车踢倒致其跌成轻伤。在这种情况下,甲为保全生命进行紧急避险,若规定对紧急避险不得正当防卫 ,则乙只能听任自己的人身权为保护他人人身权而受损害。那么,法律对平等公民之平等权利的保护未免失之公正。并且紧急避险人在紧急状态下所采取避险措施难免不妥,而权益受损人相对冷静,因此规定其有权适当防卫,有助于减少对合法权益的损害。
  4、过失犯罪中的不法侵害。对过失犯罪能否实行正当防卫,刑法通说认为不能,主要理由是过失犯罪人一般主观上没有恶性,一经指出即可改正,且过失犯罪一般要出现结果才有危害。因此,不宜于对过失犯罪实施正当防卫。笔者认为,主观上没有恶性,并不意味着给社会造成的危害就小。对过失犯罪也不能仅以结果危害而论,否则等结果出现时就失去意义了。笔者认为,对必然将带来危害结果的紧迫性过失犯罪可以正当防卫。
  综上所述,对无责任能力人、意外事件、紧急避险、过失犯罪造成的不法损害,应准予合法权益受损人拥有防卫权。
  三、正当防卫的必要限度
  刑法第20条第2款规定:“正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的,应当负刑事责任。”正当防卫的必要限度既是划分正当防卫与防卫过当的界限,又是确定追究刑事责任的法律依据。但是,法律只是规定不得超过“必要限度”,至于这个“必要限度”有多大,它的含义与标准,法律上并没有明文规定。如何认识和界定“必要限度”,在司法实践中具有重要的意义。
  (一)必要限度的含义
  针对必要限度,在法学界和司法实践中有过“客观需要说”、“基本适应说”、“必要说”三种不同的学说:
  “客观需要说”认为:防卫是否过当,要以是否有利于鼓励和支持公民与违法犯罪行为作斗争的需要为原则,只要防卫者认为需要,无论实施什么行为,造成什么后果,都是正当的。
  “基本适应说”认为:防卫行为同不法侵害行为,在性质、手段、强度和后果之间,要基本适应,才能成立正当防卫,若防卫行为明显超过侵害行为,造成不应有的危害,则成立防卫过当。
  “必要说”主张以制止正在进行的不法侵害所必须的行为作为正当防卫的必要限度。只要防卫行为是为了制止不法侵害所必要的,则无论造成的损害是轻是重,防卫都是适当的,否则就应认为是防卫过当。
  目前为大多数人认同的是 “必要说”,其实际上是“客观需要说”与“基本适应说”的结合,认为防卫行为在正当的目的下足以制止不法侵害且没有对侵害人造成不应有的损害即是正当的。防卫行为只要是制止不法侵害所必需的,客观上从防卫行为的性质、手段、强度及后果都没有明显超过不法侵害或者虽然明显超过但并没有造成重大损害的,都是正当防卫。这一观点较为合理可行,通过对防卫人的必要约束,既有利于保障正当防卫的正确合法性,又有利于鼓励公民实行正当防卫。
  (二)必要限度的标准
  刑法对防卫过当的界定标准是:只要没有“明显超过”必要限度和“造成重大损害”,都是正当防卫。但并没有对“明显超过”、“重大损害”作进一步的解释。在我国刑法中,无论是财产损失还是身体伤害,都未对“重大损害”作出一个数量或者标准的界限。我们知道,正当防卫所保护的是人身权、财产权或者其他权利,这些权利存在的形态不同,对其所造成的损害也会有所不同。是否超过必要限度,要结合主客观情况,从当时的时间、地点、环境和双方的体力、能力以及手段、强度、后果等因素,以社会公众的一般认识水平来综合衡量、分析。
  1、从客观方面来考察受侵害的权益。受侵害的权益可以分为人身权与财产权两大部分。
  首先,对人身权的侵害。这种侵害可分为致命性和非致命性两种。对致命性暴力侵害即能致人死亡或者重伤的暴力可以加以无限度的防卫(即无限防卫,下文再作详述),体现对严重犯罪实行严厉惩罚的精神。对非致命性暴力侵害,则应依据“必要说”,从实际出发,全面考察不法侵害人的个人情况、所保护的权益大小和案发当时的各种因素,才能作出正确的判断,特别应注意时间(如深夜)、地点(如荒郊野岭)等对防卫限度的影响。
  其次,对财产权的侵害。财产与人的生存质量息息相关,对财产的保护就意味着对人的保护,对财产的损害往往也转化为对人的损害,但如果为了保护微不足道的财产利益而伤害人命,即使是对紧急的不正当行为进行防卫,那也是超出了正当的程度。因此,对财产权的保护不宜使用重伤、杀死等致命性暴力防卫。
  2、从主观方面充分考虑防卫人当时的心理。正确把握必要限度,还应当考虑防卫人在紧迫侵害情况下的心理状态,如防卫人是出于恐惧、惊慌等心理因素而造成的损害,即使造成较大损害也不应认为“明显”超出正当防卫的必要限度。要注意的是,应把判断建立在设身处地的实际之上,而非事后冷静、客观的苛责之上。
  综上分析,所谓“明显超过必要限度”,是指防卫行为非常显著地超出了制止不法侵害的需要,防卫行为与不法侵害在性质、手段、强度上过于悬殊。所谓“造成重大损害”,是指防卫行为不仅对不法侵害人造成了一定的损害,而且造成重伤、死亡或者财产重大损失等重大的损失等。
  四、关于无限防卫
  无限防卫,是指公民在特定情况下所实施的正当防卫,没有必要限度的要求,对其防卫行为的任何后果不负刑事责任。我国刑法第20条第3款规定:“对正在行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪,采取防卫行为,造成不法侵害人死亡的,不属于防卫过当,不负刑事责任。”根据该条款,公民在受到正在进行的严重危及人身安全的暴力犯罪时采取的任何防卫行为,都是正当的,不能以防卫过当追究其刑事责任,这是我国刑法上确立的无限防卫。刑法规定的无限防卫并不是不受任何限制的防卫,相反,行使无限防卫权有极其严格的条件。无限防卫的成立除具有正当防卫所要求的特征外,还必须具备以下几个条件:
  1、侵害行为具有特定性、暴力性
  这些特定的行为包括:行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪行为。这里的“行凶”,应理解为故意重伤害以上的伤害行为,不包括轻伤害。对杀人、抢劫、强奸、绑架应作广义的理解,不仅仅指这四种犯罪行为,也包括以此种暴力性行为为手段,而触犯其他罪名的犯罪行为,如以抢劫为手段的抢劫枪支、弹药、爆炸物的行为。
  另外,对于非暴力性犯罪行为,如采用投毒手段杀人、采用麻醉手段抢劫、采用胁迫手段强奸等,由于缺乏“暴力”这一要件,对其不能实行无限防卫。“其他严重危及人身安全的暴力犯罪行为”是指那些与行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架在性质上相类似的行为,如严重危及人身安全的放火、爆炸、暴力劫持飞机等行为。但要给该类行为的范围作出一个具体界定,却又显得比较困难:界定过宽,就必然会对正当防卫制度造成冲击,不可避免地出现无限防卫权被滥用的现象;界定过窄,又不利于对被侵害人合法权益的保护。因此,笔者认为,对那些无限防卫里没有作出明确规定的严重危及人身安全的暴力犯罪行为的防卫,在认定是否超过必要限度时,可采取比“明显超过必要限度”更为宽松的要求,直至不受强度的限制。
  2、侵害行为的犯罪性
  实施无限防卫与正当防卫不同,正当防卫的侵害行为既可能是一般违法行为,也可能是犯罪行为,但无限防卫只能是针对犯罪行为。如何判断某一行为是否构成犯罪?笔者认为,应严格依照《刑法》所规定的某种罪的犯罪构成来分析。杀人、抢劫、强奸、绑架等行为只要一经实施,就构成犯罪。但是,对于行凶,实践中有时很难判断,如甲挥拳向乙的头部打去,可能会造成轻微伤,也可能造成轻伤、重伤甚至死亡。在甲挥拳之际,很难判断它是不是犯罪行为。在这种情况下,笔者认为,只能实行有限度的防卫,而不能径直实行无限防卫。
  3、侵害行为的紧急性和非财产性
  紧急性是指被侵害人若不及时采取防卫措施,就会造成被侵害人重伤或者死亡的严重后果。判断是否严重危及人身安全,要综合侵害的时间、地点、使用的凶器、凶器的杀伤力、双方的体力等多方面的因素,全面比较分析认定。非财产性是指侵害行为针对人身安全,危害公民的生命权、健康权、自由权和性权利,而不是人身之外的财产权利、民主权利等其他合法权利。当暴力犯罪侵犯的是财产和其他权利,而不是严重危及人身安全时,就不能实行无限防卫。在以暴力相胁迫的抢劫犯罪中,不法侵害人的目的是劫财,如果这种威胁不可能严重危及人身安全,就不能实施无限防卫。犯盗窃、诈骗、抢夺罪,为窝藏赃物、抗拒抓捕或者毁灭罪证而当场使用暴力或者以暴力相胁迫的,由于其性质已转化为抢劫罪,如具备使用暴力、严重危及人身安全的,可对其实行无限防卫。
  五、不属于正当防卫的几种特殊情形
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海南省政务服务管理办法

海南省人民政府


海南省人民政府令



第241号



《海南省政务服务管理办法》已经2012年9月10日第五届海南省人民政府第82次常务会议审议通过,现予以公布,自2013年1月1日起施行。



省长 蒋定之

2012年11月5日






海南省政务服务管理办法



第一条 为规范政务服务活动,推行政务公开,提高行政效能,根据《中华人民共和国行政许可法》等法律、法规的有关规定,结合本省实际,制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务是指进入县级以上人民政府设立的政务服务管理机构依法集中办理的行政许可、非行政许可审批和其他公共服务事项的活动。

第三条 政务服务应当遵循公正、公开、高效、便民的原则。 

第四条 政务服务工作应当按照政务服务事项向行政审批机构相对集中、行政审批权向行政审批机构负责人相对集中、行政审批机构向政务服务场所相对集中的要求,统一在政务服务管理机构受理、办理。

政务服务事项因特殊情况不进入政务服务管理机构受理、办理的,经政务服务管理机构审核后,报本级人民政府决定。

已进入政务服务管理机构集中受理、办理的政务服务事项,未经本级人民政府同意,不得随意调整或者变更。

第五条 行政审批实行目录管理。除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私以外,行政机关应当将面向个人、法人和其他社会组织的行政审批事项向政务服务管理机构提出列入目录。

行政审批事项目录由政务服务管理机构组织编制,报本级人民政府备案,并根据调整或者变更情况及时更新。

第六条 政务服务管理机构应当统一名称、统一场所标识、统一运行模式,并向社会公开经本级人民政府决定进驻政务服务管理机构集中受理、办理政务服务事项的部门(以下简称进驻部门)和办理事项,推进政务服务规范化建设。

进驻部门应当在政务服务管理机构设置政务服务窗口并派驻工作人员。

第七条 县级以上人民政府政务服务管理机构负责本级人民政府政务服务工作的组织协调、监督管理和指导服务,具体履行下列职责:

(一)负责对政务服务事项的登记备案、统计分析、事项评价等实施管理;

(二)负责组织、监督、指导部门办理政务服务事项;

(三)负责推进行政审批制度改革工作;

(四)负责对政务服务窗口及其工作人员的日常管理、服务和考核;

(五)负责规划、建设和管理统一的政务服务信息平台和政府信息公开查阅场所;

(六)负责对进入政务服务管理机构招标投标平台开展招标投标活动提供平台管理服务和协助监督;

(七)负责受理个人、法人和其他组织对受理、办理政务服务事项、在政务服务管理机构招标投标平台开展的招标投标活动和政府采购活动的投诉,协助有关部门查处违法、违规行为;

(八)本级人民政府规定的其它职责。

省政务服务管理机构负责指导市、县、自治县政务服务管理机构工作。

第八条 进驻部门具体履行下列职责:

(一)按照有关规定将本部门政务服务事项纳入政务服务管理机构集中受理、办理;

(二)授权政务服务窗口受理政务服务事项,办理具备现场办理条件的政务服务事项;

(三)按规定选派政务服务窗口工作人员;

(四)督促部门内设机构做好现场勘验、专家论证、听证等工作;

(五)办理本级人民政府交办的其他政务服务事项。

第九条 政务服务窗口具体履行下列职责:

(一)制定本部门集中受理、办理政务服务事项的操作规范,并组织实施; 

(二)按照政务服务管理机构要求,编制政务服务事项审批和服务指南,并对外公开;

(三)受理、办理政务服务事项;

(四)办理本部门和政务服务管理机构交办的其它政务服务事项;

(五)遵守政务服务管理机构各项管理规定,接受政务服务管理机构的监督管理,及时处理政务服务管理机构发出的督办事项和回复,协助政务服务管理机构处理当事人的咨询、投诉。

第十条 县级以上人民政府所属监察机关应当在同级政务服务管理机构派驻机构并配备工作人员,负责对政务服务窗口及其工作人员依法实施监察,具体履行下列职责:

(一)负责监督检查政务服务窗口及其工作人员遵守和执行法律、法规以及政府决定、命令的情况;

(二)负责监督检查政务服务事项的受理、办理情况、政府投资建设项目和政府采购项目招标等活动;

(三)负责受理个人、法人和其他组织对政务服务窗口及其工作人员违反廉政规定和影响行政效能行为的检举、控告;

(四)负责调查处理政务服务窗口及其工作人员在受理、办理政务服务事项过程中索贿、受贿、违规收费或者谋取不当利益的行为;

(五)法律、法规、规章和省人民政府规定的其它职责。

第十一条 政务服务管理机构应当根据政务服务事项目录建立行政审批事项数据库、企业电子档案信息库,开发完善政务服务事项管理、政务公开、互联网办事、网上审批和电子监察等网上管理服务平台,推进网上审批,实行电子全程监控。

进驻部门应当逐步推进业务系统与政务服务管理机构审批系统的互联互通和数据共享,推进网上联合审批、网上委托审批和互联网办事,优化审批流程。

进驻部门政务服务窗口受理、办理政务服务事项实行网上操作、网上办理。

第十二条 县级以上人民政府相关部门应当对涉及多个部门办理的或者涉及本部门多个内设机构办理的行政审批事项,实行联合审批或者并联审批。

政务服务管理机构应当对县级以上人民政府确定的重点项目设立快捷通道,缩短审批时限,建立重点项目并联审批机制,组织协调相关部门开展并联审批,协调解决相关问题。

第十三条 政府投资建设项目和政府采购项目的投资总额和采购总额达到省人民政府规定标准的,应当在省政务服务管理机构集中规范开展招标投标活动。

省政务服务管理机构应当统一设立招标投标平台,逐步推行电子化招标投标以及计算机辅助评标,完善招标投标平台建设,建立适应各行业的招标投标管理系统,督促并指导招标投标当事人依法做好招标投标工作。

在省政务服务管理机构招标投标平台开展招标代理业务的招标代理机构和政府采购代理机构应当按照规定向有关部门备案的同时,向省政务服务管理机构备案。

第十四条 省政务服务管理机构会同其他相关部门管理全省统一的综合评标专家库,作好评标专家库专家的更换、补充和培训等日常管理工作。全省统一综合评标专家库由省相关部门的评标专家子库组成。

依法应当招标的项目,评标专家应当从全省统一综合评标专家库抽取。

县级以上人民政府及其所属部门可以根据评标工作需要,申请在省政务服务管理机构开设抽取评标专家网络终端,异地网上抽取评标专家。

项目招标投标需要从国务院相关行业主管部门以及省外评标专家库抽取评标专家的,省政务服务管理机构应当协调配合。

第十五条 进驻部门应当按照素质高、能力强、业务精的要求,根据政务服务窗口业务量选派工作人员到政务服务窗口工作,并报政务服务管理机构备案。

进驻部门应当委任一名政治素质高、业务能力强、有审批工作经验的人员担任政务服务窗口负责人。

第十六条 政务服务窗口工作人员应当廉洁自律,文明服务,使用礼貌用语。

政务服务窗口工作人员因不能胜任工作或者有违纪行为的,政务服务管理机构可以向进驻部门提出处理意见或者更换工作人员的要求,进驻部门应当及时处理。

进驻部门调换政务服务窗口工作人员或者临时派人顶岗的,应当书面告知政务服务管理机构。

第十七条 申请人对政务服务窗口工作不满意的,可以向政务服务管理机构投诉。政务服务管理机构可以进行调查,督促政务服务窗口改进工作,并将调查结果向进驻部门和投诉人进行反馈。

第十八条 政务服务管理机构可以根据工作需要,聘请人大代表、政协委员、社会各界人士担任政务服务行风监督员,加强政务服务监督,提出改进工作意见和建议。

第十九条 对在政务服务工作中作出显著成绩的单位和个人,由县级以上人民政府或者政务服务管理机构给予表彰和奖励。

第二十条 政务服务管理机构、进驻部门、政务服务窗口及其工作人员滥用职权、弄虚作假、玩忽职守、徇私舞弊的,由任免机关或者监察机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十一条 中央垂直管理单位可以根据需要,参照本办法规定进驻当地政务服务管理机构办理其实施的政务服务事项。

第二十二条 本办法自2013年1月1日起施行。















定西市人民政府办公室关于印发定西市市长热线电话工作规则的通知

甘肃省定西市人民政府办公室


定政办发[2004]72号


定西市人民政府办公室关于印发定西市市长热线电话工作规则的通知

 

各县区人民政府,市政府各部门、中央、省驻定各单位:

现将《定西市市长热线电话工作规则》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

 

定西市人民政府办公室

二00四年六月二十一日


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定西市市长热线电话工作规则

 

为了转变政府职能,增强政府服务意识,进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道,最大限度地为群众反映问题提供方便,高效快捷地解决群众在生产、生活中遇到的实际困难和问题。市人民政府决定设立市长热线电话,电话号码为12345,并于 2004年7月1日正式公布开通,受理群众反映的各类问题,听取群众对政府工作的建议和意见。

为了规范市长热线电话受理、办理程序,全面提高办话效率,改善办话质量,特制定本规则。

一、热线宗旨

充分利用市长热线及时了解社情民意,倾听群众呼声,体察群众疾苦,帮助群众排忧解难,使市人民政府的工作充分体现全心全意为人民服务,想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,办群众之所需的宗旨。加强群众对政府工作的监督,促进廉政建设,改进机关作风,提高办事效率,克服官僚主义,更好地服务于全市的物质文明、精神文明和政治文明建设。

 二、工作机构

(一)设立市长热线电话办公室,办公地点设在市政府办公室,并配备专门的工作人员,受理群众来电,负责处理市长热线电话日常工作。(二)明确市长热线电话办理负责人。市长热线电话办理由市直部门和各县、区政府的主要负责同志负责。(三)市长热线电话实行市直部门主要领导办理责任制度。市长热线正式开通后,每月确定两个部门的主要领导到市长热线电话办公室现场接听群众电话,具体解答群众的问题。对具体时间、值班解答问题的部门将在定西日报、定西电视台提前预告。定西市电视台、广播电台现场直播,每次时间为30分钟。由市政府办公室安排,市电视台、广播电台、定西日报社具体承办。

 三、工作职责

 (一)受理市民对市和县、区政府及其工作部门的批评、意见和建议;  (二)受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、法规法纪等方面的批评、意见和建议;  (三)受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见;  (四)受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议;  (五)受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议;(六)协调处理群众反映的复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题;  (七)及时向领导提供市民反映的重要社情民意,做好领导所作批示的转办、督办、反馈工作;  (八)涉及党委、人大、政协、部队以及法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议,及时转交有关部门处理。人民来信来访转交信访部门处理;  (九)负责对受理电话进行综合分析,定期编发市长热线电话简报、动态内刊,及时向市领导和有关部门报送全局性、倾向性、苗头性信息,为领导决策和指导工作提供参考依据;  (十)有针对性地宣传党和国家的路线、方针、政策,以及市委、市政府的重要决策、决定。

四、工作程序

 (一)受理。市长热线电话工作人员接听电话时应认真、准确地记录来话人的真实姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容,接听电话后进行分类登记,认真填写市长热线电话记录。  (二)办理。根据受话内容和性质,工作人员将市长热线电话记录迅速呈送市政府分管秘书长填写拟办意见。根据拟办意见,分三种形式办理:1、直办。对简单咨询和紧急求助, 办事人员直接用电话请示市政府秘书长或副秘书长,现场办理,现场答复;2、转办。对一般性求助和问题, 按拟办意见或市政府领导批示转交有关责任部门(单位)办理,按期答复;3、呈办。对重大、突发事件以及跨部门、影响面宽、难度较大的求助,立即呈送市政府领导批示,按领导批示办理;4、查办。对带有普遍性、 倾向性问题以及需要核实的投诉,应组织有关部门调查,并督促、协调有关部门办理,按期答复。 (三)反馈。承办部门(单位)应按办理期限要求,将办理结果同时反馈给市长热线办公室和投诉人。由于各种原因未能及时办理的,要对投诉人和市长热线办公室说明理由。对重大、紧急事项的办理要坚持特事特办的原则,随时请示领导,随时反馈进展情况。  (四)综合分析。市长热线电话办公室每月要进行一次受话情况的综合分析,掌握社会动态。并编发市长热线动态简报送领导参阅。同时对各单位承办事项的办理情况要进行通报。(五)立卷归档。归档范围包括:群众来电办理情况的登记本、转办通知单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、动态简报、专报,相关会议记录、纪要,日志,大事记,以及其他具有保存价值的文件资料等。